Her kommer endnu et afsnit i føljetonen UX Intensive:
Konferencens 2. dag bød på et mindst lige så spændende emne som den første dag. Dagens emne var Design research og Todd Wilkens var dagens foredragsholder. Ligesom Brandon virkede han meget professionel og gennemførte en super tjekket præsentation krydret med gruppeopgaver og diskussioner i plenum.
Dagens emne sammenfattes i disse spørgsmål:
“Who are our users and customers?” og “What are they doing and why?”
Det blev uddybet gennem nedenstående agenda:
- Understanding people as people – how should we understand these users?
- Framing and planning the research – what are we trying and do and why?
- Creating, choosing and mixing approaches and methods – how are we going to do it?
- The art of effective interviewing – how do we talk to people effectively?
- Making sense of research findings – How do we make sense of all this?
- Making research effective – how do we make sure it matters?
Dagens agenda er således nogenlunde lineært opbygget og gennemgår følgende faser:
- Research (Framing and planning the research)
- Observations (Methods and the art of interviewing)
- Insights (Making sense of findings)
- Design (Making research effective)
Idégenerering vs. evaluering
Dagens emne handler grundlæggende om at forstå brugerne/kunderne som almindelige mennesker. Forstå deres føleleser og de motiverende faktorer, der påvirker deres handlinger. Fokus er på at forstå og generere ideer snarere end at evaluere eksisterende indhold/features.
Todd startede med at rokke ved nogle af klassiske opfattelser af brugere og ved delvis at skyde på begreber som tasks og goals. Mennesker (brugere) er langt mere komplekse end hvad vi man kan opsummere i en række tasks. Ved udelukkende at fokusere på tasks, så mister vi fokus på det personlige, det emotionelle, det kulturelle, det kontekstuelle og de motiverende faktorer, der ligger til grund for en given handling.
Så for at bevare det menneskelige fokus, så erstattede vi de velkendte begreber:
Tasks > Behaviors
Goals > Motivations
Preferences > Meaning
…og det var ikke bare en fancy bytte-rundt-på-ordene-leg – Todd havde en række væsentlige pointer og interessante metoder til at komme om bag den enkelte brugeres behov og ambitioner.
Framing and planning research
Formiddagen handlede om projektets målsætninger og om hvordan man kan klarlægge/indsamle/definere disse målsætninger gennem stakeholder interviews, projektbriefs, projektplaner etc. Vi gennemførte en praktisk øvelse i gruppper om forskellene på key questions og interview questions.
Endelig var det befriende at møde en konsulent, der havde en slide i sin præsentation, om de “fejl” de begår i stort set hvert eneste projekt:
You WILL be wrong about:
- what the important research questions are
- who you recruit
- the methods you choose
- the details of the protocol
- how long you think it will take
…det er jo ikke fordi, at Todd eller de øvrige AP’ere er uprofessionelle – tværtimod! Det er fordi, at man ikke kan forudse udviklingen af en design researchfase! En vigtig læring er således, at indholdet vil udvikle sig efterhånden som vi bliver klogere (det er hele pointen!) Det handler således om at afsætte tid i projektplanen til at foretage disse valg (og fravalg). Hvis det på ingen måde er muligt at kaste en uge mere i projektet, så må man skære ned på antallet af spørgsmål eller andet. Det er kvalitet snarere end kvantitet der skal drive researchfasen.
Research is not about methods
“- It’s about questions and answers. Methods are just the means”. Jeg kan godt lide Todd’s praktiske introduktion til metodearbejdet. Den blev fulgt op af nogle glimrende dårlige eksempler på metodearbejde – bl.a. et survey fra ebay, der i grove træk kunne fortolkes således:
“Assume that you are somebody you are not, doing something you probably aren’t interested in doing. While doing that thing you’re not interested in, you see a page that looks like this. Look at the page carefully, and then answer this question: How likely are you to do the thing that you actually have no interest in doing?”
Når vi har at gøre med mennesker skal vi huske på
- at de fleste er dårlige til at forudsige deres egne handlinger (hvordan vil du bestille din rejse om en måned)
- at de fleste kan huske deres nylige handlinger (hvordan bestilte du din forrige rejse)
- at de fleste har svært ved at forholde sig til ting, som ikke interesserer dem.
Derfor fulgte et par gode eksempler på forskellige metoder – bl.a. det de kaldte annotated experiences, som grundlæggende minder om cultural probes. Todd nævnte også en række online værktøjer til “fjern-etnografiske” studier: Ethnio - til screen sharing og remote usability, MindCanvas - til clustering og card sorting og Diaries - til online dagbøger (har ikke haft tid til at tjekke dem ud – input er velkomne i kommentarerne).
Todd viste også et eksempel på inddrage prototyper i researchfasen. Prototyper skal dog ikke forstås som vores velkendte wireframes. Det er snarere en slags storyboards eller visuelle scenarier (Brandon nævnte dem også i går). For mig at se, er det en metode, hvor vi virkelig kan lære noget! En super effektiv og udbytterig metode til at inddrage brugerne og komme i dybden med den konceptuelle og emotionelle forståelse.
The art of effective interviewing
Uanset hvor mange interviews man afholder i dagligdagen, så er det altid inspirerende at få input udefra. Det er faktisk utroligt svært at tale med folk! Vi gennemgik nogle lytte- og spørgetekniske øvelser to og to og drøftede div. udfordringer og teknikker. Det er det, jeg godt kan lide ved Adaptive Paths konferencer: Det er ikke envejskommunikation – de er mindst lige så interesserede i at høre vores respektive erfaringer… og der var masser af gode input fra salen.
Making sense of research findings
Indledningsvis understregede Todd det klassiske behov for at dekomprimere umiddelbart efter et overstået interview. Kategoriser findings og forsøg at besvar “the research question” på baggrund af hvert enkelt interview.
Vi gennemgik en øvelse, hvor vi gennemgik interviewtranskriberinger og fokuserede på henholdsvis handlinger og motivationer. Gruppevis analyserede vi to forskellige interviews, som vi til sidst bragte sammen, for at gruppere og sortere de enkelte aktiviteter.
Dimensions og proto-personas
En af dagens øje-åbnere var deres dimensions-metode og det, de kaldte proto-personas. Det bliver for omfattende at gå i dybden med det her, men efter min mening, er det et af de bedste bud på, hvordan man kan danne personas på baggrund af datamateriale. Det er (forholdsvis) enkelt og resultatet er særdeles overskueligt og brugbart såvel internt som eksternt.
Making research effective
Dagens sidste punkt var forholdsvis kort og indeholdt som sådan ikke nogen overraskelser. Personas er den foretrukne metode, til at effektivisere resultaterne i forhold til design. Todd havde en række holdning til organisatorisk udbredelse og om hvordan man kan lette arbejdet med udbredelsen, bl.a. ved i højere grad at integrere research og design med den øvrige del af virksomheden.
Kundeindragelse, kundeindragelse, kundeindragelse
Et af de områder vi kan lære mest af Adaptive Path, er deres evne til at inddrage (deres) kunder i researchfasen. De har kunderne med ud til interviews (kunderne bliver f.eks. sat til at videofilme interviewet), de inddrager kunderne til at sortere i datamaterialet og fungerer i det hele taget mere som jævnbyrdige partnere end leverandører – præcis som det skal være!
Jeg fik lejlighed til at drøfte dette forhold med Todd (over en øl i baren bagefter 
). Jeg var bl.a. nysgerrig efter at høre, hvordan de tackler den slags kunder, der ikke er specielt indstillet på brugercentrerede processer, at deltage i tilblivelsen af deres produkt eller hyrer konsulenter for at “få det lettere”.
Todd understregede, at de gjorde meget ud af at forberede kunderne på processen – hvilke “krav” de stiller og hvad de forventer af kunden. Groft sagt, så bliver løsningen så “sværere” set fra kundens synspunkt, fordi de stiller alle de ubehagelige spørgsmål, graver i de emner, som kunden ønsker at springe over, og forsøger at opnå enighed der, hvor kundens medarbejdere måtte have forskellige agendaer. Derved bliver løsningen også langt bedre! Selv de skeptiske personer i kundens organisation, får de “omvendt” ved at invitere dem “med på en lytter” ved et telefoninterview eller vise en video fra en interviewsession. Han nævnte endda en kunde, der havde fået påtrykt: “We are not the target audience.” på deres t-shirts. Og en anden kunde, der opførte et skuespil til julefrokosten, hvor de enkelte medarbejde optrådte som personas.
Det er skønt at høre, at der findes både konsulenthuse og virksomheder, der er nået dertil! Vi er godt på vej i Danmark, men der er trods alt et stykke vej endnu…
Dagen sluttede på Kapitein Zeppos, hvor Adaptive Path atter sponsorerede øl, drinks og mad – genialt koncept (men meget varmt og for meget røg! – af den almindelig slags!)
I morgen…
Gælder det interaktionsdesign og som selvkonstitueret Axure-guru, er jeg naturligvis spændt på at se hvilke værktøjer og teknikker de præsterer
Det romantiske hotel
Klaus, du spurgte til det romantiske hotel… jeg har taget et par stemningsbilleder – inkl. de pivfrække lamper (hvem der bare havde en stjerneskruetrækker… de ville pynte hjemme i stuen).
Men det ER faktisk et ok hotel, de har både paraplyer, stikaddaptere til fjollede danske EDB-stik med jord og en fin udsigt over Singel-kanalen (- nu med benene oppe og en Häagen-Dazs)
Seneste Kommentarer