Monthly Archive for august, 2008

Brugeroplevelse og design er dødeligt alvor. Og for mange virksomheder sætter kroner til på websites, som ikke hænger sammen på det designmæssige plan. Her er et eksempel – ikke for at hænge nogen ud, men for at vise, at kunder tabes og vindes i browseren.

Nu går det så ud over Star Tour i denne post, men jeg kunne lige så godt skrive om ebillets booking-system til uafhængige biografer eller om restauranternes fælles bordbestilling, som selv hos Københavns top-restauranter tilbyder de samme mystisk “gæt-en-ledig-dag”-konkurrencer, som nedenstående bookingoplevelse hos Star Tour.

Fælles for disse designs, og for mange andre er, at de koster forretningen bag websitet kunder og dermed penge. Derudover skal man ikke være blind for, hvor stor en afsmitning på virksomhedens brand en dårlig serviceoplevelse kan give.

Men nu til rejsebranchen.

Der er groft sagt tre store spillere på markedet, når man vil købe sin jeg-vil-bare-ned-og-ligge-på-langs og det-skal-ikke-være-alt-for-dyrt ferie: Apollo Rejser, My Travel og Star Tour. Det sidste år har jeg gentagne gange været inde og søge på mulige feriemål for den næste virkelighedsflugt, og hver gang har det slået mig, hvor markant Star Tour skiller sig ud – altså på den virkelig uheldige måde set fra et brugervenligheds synspunkt. Og dermed også ud fra et forretningsmæssigt synspunkt.

Der er to hovedscenarier, når man søger på rejse: 1) Man ved, hvornår man skal afsted og vil gerne se, hvad der er af udbud i perioden, eller 2) man ved, hvor man gerne vil hen, og man vil gerne se, hvornår netop dét er ledigt. Dette gælder de fleste bookingsystemer: De skal som minimum understøtte disse scenarier.

Scenarie 1: Hvor er der plads?
Første scenarie går nogenlunde til at starte med hos Star Tour. Jeg ville gerne af sted i slutningen af Juli og jeg ville gerne til en græsk ø og jeg får følgende muligheder at vælge imellem:

Jeg vælger Kefalonia for at se, hvad jeg har af overnatningsmuligheder og får præsenteret en udmærket liste over hoteller med billeder, priser på ledige afgange og diverse information. Her går det altså meget godt rent flowmæssigt, bortset fra et par lidt overraskende prioriteringer undervejs som for eksempel denne – ifølge Start Tour – meget vigtige besked på trin 2:

Men det ender desværre ikke godt: Efter at have tastet informationer ind om rejsende, mad på flyet, klimabidrag, transfer, billettype, billeje mm, så ender jeg på en side, hvor der står “Tips!” med en tom talebobbel og ingen bookingbekræftelse. Jeg prøver hele smøren igen (helt forfra vel at mærke!!) og får denne gang en fejlmeddelelse og en venlig forespørgsel om jeg ikke nok vil vende tilbage senere.

Ærgerligt for mig og for Star Tour: Ingen rejse booket, ingen rejse solgt, kun en skuffet bruger, der søger andre græsgange.

Dette scenarium blev sådan set understøttet ok af Star Tour’s website, omend fejlhåndteringen er ringe. Det er ikke i orden at efterlade brugeren uden en fejlbesked og uden at forsøge at redde de mange data, som brugeren allerede har indtastet. Det svarer til, at man modtager en bestilling pr. telefon og så fra rejsebureauets side lægger røret på lige før købet er gennemført. Det kan ikke understreges nok, hvor utroligt frustrerende det er for en kunde at blive behandlet på denne måde, og hvor vigtigt det er, at designet tager højde for at fejl kan opstå.

Scenarie 2: Hvornår er der plads?
Men i det mindste kom jeg så langt, for med det andet typiske scenarie står det desværre endnu værre til. Jeg søger på en bestemt græsk ø (jeg vil gerne til Korfu) og jeg finder hurtigt et rigtig lækkert resort, som jeg gerne vil bo på:

Jeg forestiller mig selv med en cocktail i hånden og kan allerede mærke den lette havbrise i håret, og jeg er ivrig for at se, hvornår dette himmelske sted er ledigt, så jeg kan booke det.

Gættekonkurrence
Men her går det så galt. Star Tour giver mig følgende handlemuligheder:

Vi er altså ude i en gættekonkurrence, hvor jeg skal gætte, hvornår der mon er ledigt! Jeg forsøger mig bare med den første mulige dato, så må Star Tour da vise mig, hvornår den første ledige mulighed er. Men her bliver jeg mildest talt temmeligt skuffet:

Det er faktisk her jeg er endt rigtig mange gange, når jeg har browset næste mulige destination. Denne type søgning tager Star Tour overhovedet ikke højde for i deres i forvejen noget ujævne brugergrænseflade. Tidligere har jeg fået andre sjove beskeder, som for eksempel denne, der trods arrigskab får mig til at grine:

Brugeren efterlades i et loop af en tidskrævende gætteleg, og hvis du er så heldig at gætte rigtigt ender det måske endda med, at du ikke engang kan gennemføre en online booking.

På nettet er det meget nemt at søge til en konkurrent, så designet af den elektroniske del af virksomheden er virkelig et spørgmsål om penge i kassen, eller ej.