Monthly Archive for september, 2008

Steve Ballmer og The Next Web

Tre Creunesere havde den ære at sidde på første række i går, da Steve Ballmer besøgte København og gav 40 minutters introduktion til Microsofts syn på “The Next Web”. Et oplæg, der ifølge Microsofts website og invitationer startede hhv. kl. 13:15, 13:20 og 13:40 i lokalerne “Danmark/Island” eller “Norge” i SAS Radisson. Lidt forvirrende for nogle, men salen blev dog fyldt.

At Microsoft nu begynder at skele til webben og de ting der sker med det er ikke et sekund for tidligt – mange vil måske sige, at det er sidste udkald for Microsoft, hvis forretning er baseret på licenssalg. Efterhånden som Google, Amazon og andre spillere gør klar til et marked, der foregår i “skyen” – dvs. hvor enterprises trækker på software, der afvikles i store datacentre kloden rundt, så er Microsoft stadig bundet hårdt op på, at skulle sælge licenser til Windows, Windows Server og Office-pakken. Vi befinder os i et paradigmeskifte, kunne Microsoft annoncere. Vi andre, der læste The Cluetrain Manifesto i 1999 og Carr’s Does it Matter i 2003, var sådan set orienterede, men det er jo godt at få alle med… Og så skal jeg nok slukke for sarkasmen.

Ballmer kunne annoncere, at Microsoft arbejder på en cloud-version af Windows. Det er interessant. Derudover har det længe været kendt, at Microsofts nye strategi hedder Software + Service. Microsoft tilbyder nu hostede udgaver af flere produkter og satser på et mixed market af lokal infrastruktur og løsninger i skyen. Det er nok meget rigtigt at gå den vej – i hvert fald på den kortere bane.

Og Steve Ballmer selv? Underholdende fætter. Her er en dygtig taler og er knivskarp på IT, både hvad trends og teknik angår, og hans perspektiveringer af Google vs. Microsoft-fejden var interessante og ikke mindst underholdende.

Men man får fornemmelsen af, at han snakker en masse, men ikke siger så meget. Der var ikke meget nyt under solen i hans oplæg, andet end at Microsoft måske nu vil være en smule mere villige til at følge standarder, noget vi som webudviklere ser meget frem til.

Men Microsoft kan det der med at sætte sig selv i scene. Hvis man ikke kender til webbens udvikling over de sidste mange år kunne man i går have fået den opfattelse af Web 2.0 og webben som marketing- og brandingkanal var noget Microsoft havde opfundet sammen med Tim Frank Andersen (tidl. Framfab mv.) fra Brandzation, som også var til stede.

Tim viste en række cases i et ganske udmærket oplæg, der startede fint, men drejede over i en reklame for Brandzation med lidt for mange video-indslag, som ikke var andet end, ja, video-indslag. Tim fortalte om konceptet “Brandchannels”, der med hans ord hverken er websites eller tv-kanaler, men en blanding af interaktivitet og videoindhold. Storslået ser det ud, og hvis man har budgettet til mange timers videoindhold, så er det en cool måde at understøtte sit brand online.  Jeg blev dog nødt til at spørge om de løsninger Brandzation skaber i lukkede kapsler Silverlight og Flash nu er specielt synlige ude på webben, hvor vi er så afhængige af søgemaskiner, som notorisk ikke finder den slags løsninger. Tims svar var – klart nok – at det ikke er noget problem i den nærmeste fremtid. Jeg er nu ikke helt sikker. Vi var i hvert fald tre personer, som ikke var faldet over nogle af løsninger på trods af, at vi er temmeligt aktive online.

Men storslået så det ud, og det er godt set af Microsoft at sætte sig selv ind i en historie af branding, fed video og høj musik.

Branding via et website/brandchannel er dog, mener jeg, ikke det samme som online branding. De løsninger Tim Frank præsenterede (uanset at de vær spækket med community-funktionalitet) udmærkede sig ved at lukke sig om sig selv. Sand online branding trænger ud i andre communities, der, hvor brugerne opholder sig til daglig. Men det er et definitionsspørgsmål, som ikke skal tages yderligere op her.

Alt i alt: Vi gik ikke fra SAS Radisson rystede i vores grundvold over Microsofts klarsyn. Nærmere med en fornemmelse af, at den store gigant er god til at følge trenden, omend på bagkant. Og at iscenesættelsen i hvert fald ikke fejler noget.

Digitalt købmandsskab med bind for øjnene

Den traditionelle købmand kender sin omsætning fordelt på varegrupper, sit dækningsbidrag, sin lageromsætningshastighed og sine kunder. Er bevidst om hvad der skaber en god købsoplevelse, og hvad der er afgørende for, at en kunde lægger flere kroner i butikken.

Den traditionelle købmand har avancerede styringsværktøjer og ledelsesinformation, der betyder, at forretningsmæssige beslutninger foretages velovervejet og velkalkuleret.

Men det er overraskende hvor mange digitale købmænd, der styrer deres e-handelsforretning uden tilsvarende værktøjer og på et spinkelt informationsgrundlag.

En digital købmand bør udover at kende sin omsætning fordelt på varegrupper, dækningsbidrag og lageromsætningshastighed også forholde sig til internetrelaterede nøgletal. Hvor lang tid befinder kunderne sig på fx. produktsider, hvor mange forlader forretningen undervejs i købsprocessen og hvor sker det? Hvor stor andel af de besøgende konverteres til kunder og hvilke opsalgs- og mersalgsaktiviteter øger den gennemsnitlige ordrestørrelse? Hvor mange af kunderne kommer igen og ikke mindst: hvor mange vil anbefale forretningen til deres netværk?

Det drejer sig typisk om 10-15 styringsparametre, der kan sikre solide forretningsstrategiske beslutninger og give basis for en løbende finjustering af online forretningen. Den digitale købmand bør kende disse tal og styre og evaluere tiltag på dette grundlag.

Værktøjerne findes lige fra high-end løsninger til gratissystemer. Både Omniture, Indextools (Yahoo Analytics) og Google Analytics kan i sidste ende levere tal på key performance indicators i en netbutik. Det er ikke raketvidenskab, men det kræver en dedikeret indsats at beslutte relevante målepunkter og sikre korrekt implementering. Vigtigst af alt kræver det et ledelsesmæssigt krav om, at udvikling af en e-handelsforretning skal ske på grundlag af fakta.

Amazon.co.uk har i april positioneret sig som englændernes foretrukne digitale markedsplads. Og Amazons egen forklaring på deres succes er ganske enkelt måling af alle tiltag på websitet. Herefter justering. Og måling igen. Google udtalte i Harward Business Review, april 2008, at resultatmålinger af alle forretningstiltag er kernen i deres måde at drive forretning på.

Systematisk måling og analyse er med andre ord en grundpille i nogle af de mest succesfulde online forretninger i dag. Den digitale købmand, som driver sin forretning uden måling og analyse, driver med andre ord sin forretning i blinde.

Line Ghisler, Solution Specialist, Ecommerce

Dataportability og det personlige web (web3.0??)

På den nyligt afholdte konference Web2.0 EXPO i New York gav stifterne af dataportability.org en super præsentation af principperne for det Personlige Web, Det semantiske Web, Web3.0 – ja kært barn har mange navne. Præsentationen giver super gode input til, hvordan virksomheder og organisationer stategisk skal tænke på at designe deres online services med udgangspunkt i web2.0 paradigmet og de teknologier paradigmet har introduceret:

Fem farlige fejl ved kravspecifikationer

Det her ser alt for bekendt ud, set fra denne side af konsulentbordet:

Her følger fem farlige fejl ved kravsspecifikationer:

  1. Kravene er på et forkert behovsniveau – for løsnings- eller forrretningsfokuserede.
  2. Kravene er for upræcise til, at man kan verificere dem.
  3. Kravene afspejler ikke de formål, som man har med systemet.
  4. Kravene afspejler i for høj grad de eksisterende arbejdsgange.
  5. Man udskyder de vanskelige ting til sidst.

fra http://www.computerworld.dk/art/47524?page=2

Først kom internettet, så kom

… mere internet, på flere platforme.

I Creuna satser vi på mobiltelefonen som en fuldstændig uomgængelig platform, når der skal kommunikeres og leveres indhold på internettet.

Selvom der er langt flere mobiltelefoner end pc’ere i brug i Danmark og alle nyere mobiltelefoner leveres med direkte adgang til internettet, er der stadig langt mellem det mobil-optimerede indhold på nettet i dag.
Indholdsleverandørernes holdning er muligvis, at mobiltelefonen er inferiør som platform, f.eks. på grund af lille skærm og langsom forbindelse. Men manglen på indhold kan også skyldes en berøringsangst med et medie (det mobilbaserede internet), der udover muligheder også rummer både strategiske og tekniske udfordringer.

At mobiltelefonen er langsommere end desktop pc’en er sandt – selv med de nyeste smart phones og turbo 3g. Og at der visse tekniske startvanskeligheder ved at levere indhold til mobile enheder har jeg selv erfaret.
Men, mobiltelefonen har som platform en række strategiske fordele, der ser ud til at blive bare større og større og startvanskelighederne er hurtigt overkomne med de rette overvejelser og teknologier.

I dette og følgende blog-indlæg vil jeg prøve at komme nærmere på mobilens strategiske fordele. Jeg vil desuden berøre hvordan indholdsleverandører kan opnå betydelige markedsfordele ved at komme med – og gerne først – på den nye internetbølge: Kontekst.

Emnerne er som følger:

  1. Kontekst vs. Indhold helt generelt (dækkes nedenfor)
  2. Tilstedeværelse
    Om mulighederne og behovet for at være koblet på sit internetbaserede fællesskab, arbejdsrum eller nyhedsfeed 24×7x365
  3. Adfærd
    Om hvordan den samme person udviser forskellig adfærd på mobil-platformen og pc-platformen.
    Og om hvordan denne forskel kan monitoreres og understøtte kommunikationsstrategien.
  4. Loyalitet
    …kan jo afsløres ved hjælp af teknikker beskrevet i indlægget om adfærd. Men netop loyalitet er en attraktiv faktor som mange indholdsleverandører ønsker at opbygge. Derfor kigger jeg nærmere på de unikke muligheder for at opbygge loyalitet på den mobile platform og på first-mover’s advantage ved at være først med specifikt indhold til mobile enheder.
  5. De teknologiske udfordringer
    Om udfordringerne ved at skulle levere indhold til en urskov af forskellige mobile enheder med et utal af forskellige platforme og browsere OG om hvordan disse udfordringer imødegås bedst muligt.

  6. Flere indlæg om de strategiske forskelle på mobil- og pc-platformen kommer formodentlig til og jeg tillader mig at opdatere listen med links til disse.


Web 2.0 er et levende begreb (og ofte for organisk), der synes at blive udvidet til at beskrive mange tendenser på nettet. En af de tendenser som ofte beskrives med Web 2.0 er fokusset på indholdsdrevne sites. Indhold der leveres fra mange og diverse kilder, og som hele tiden udskiftes og dermed gør sitet velbesøgt: Hvis indholdet er godt, abonnerer brugere på hele eller dele af indholdet og vender tilbage til sitet hyppigt. Med medieforbrugets flygtighed og ikke mindst annoncemarkedets fokus på sidevisninger er dette en væsentlig konkurrenceparameter for de mange sites, der leverer indhold til deres brugere.

Jeg vil her ikke introducere Web 3.0 og jeg påstår heller ikke at indhold er yt. Men, hvor brugere personaliserer deres indholdssites og abonnementer, så de afspejler forholdsvis statiske interesser, så skal websites til mobiltelefoner konkurrere på andre parametre. Min iGoogle side, bbc.co.uk og snart mit.dr.dk afspejler at jeg bl.a. interesserer mig for god mad, dansk fodbold og neo soul. Det er snævre, men over tid rimeligt statiske, interesserer som disse indholdsleverandører tilgodeser. Når jeg tilgår siden er det sådan set lige meget om jeg er på kontoret eller derhjemme: Jeg kan stadig lide god mad. Men, helt hernede…

…her sker det nye!
Når jeg er på farten og tjekker min mobil har jeg som udgangspunkt de samme interesser, men nu skal de tilpasses den kontekst jeg er i. Hvis jeg er på vej til København er jeg selvfølgelig interesseret i at læse om hvilke neo soul koncerter der er i weekenden, eller hvem FCK får besøg af. Det vil også være relevant at vise mig de seneste anmeldelser af spisesteder i hovedstaden.

Udover denne kontekstuelle tilpasning til mine statiske indholdspræferencer, så er det nu kontekst, der er den vigtigste parameter for hvad jeg vil se. Hvis jeg sidder i toget, vil jeg have besked om forsinkelser og vide hvor lang tid jeg har til at skifte på Nørreport Station. Hvis jeg er på vej hjem vil jeg vide hvornår de genudsender Seinfeld på DR1, hvor der er vejarbejde og hvilken tankstation i Århus, der har sat benzinprisen mest ned. Hvis jeg går ind på H&M’s hjemmeside er det ikke for at webshoppe (at købe tøj over nettet kræver en temmelig ”rich” oplevelse af produktet), men snarere for at få at vide, hvor den nærmeste butik er, hvad telefonnummeret er og hvor længe den har åbent.

Men kontekst kan også inddrages i mere lokale systemer, hvor Bluetooth identificerer mig i en cd-butik og sender gratis musikuddrag fra de nyeste udgivelser – Neo soul naturligvis! Det kunne også være et tilbud om gratis underholdning sendt via Bluetooth, når jeg sidder i busserne hos et bestemt trafikselskab. Eller hvad med en applikation, der automatisk giver forbrugeren rabatpoint til fx H&M hver gang jeg kommer i en bestemt kædes fitnesscentre?

Mulighederne er mange og de handler alle sammen om at møde brugeren, hvor han er – helt bogstaveligt. Tilbyd indhold og services, der tilgodeser brugerens kontekstuelle behov – så har du en service der bliver anvendt. Ligesom Web 2.0. ændrede den måde mange processer i handel og samfund fungerede, så vil kontekstbølgen gøre det samme.

Service Design expertise

Stefan Moritz, Master in Service Design fra KISD har skrevet en fremragende afhandling om Service Design. Heri findes bl.a denne model, som meget fint opsummerer den bredde som service design dækker over. Absolut værd at læse!

Service Design Expertise
Service Design integrates management, marketing, research and design. It creates a unique connection of organisation and client. The areas of related expertise are used and integrated in Service Design and also used in bringing in specialised experts from those areas.
© Stefan Moritz

Københavns delebiler vs. Zipcar

Jeg havde fornøjelsen af at overvære Scott Griffith fra ZipCarUX Week konferencen i San Francisco. Jeg har længe ville blogge om hans indlæg, dels fordi det var et fremragende eksempel på gennemført service design og dels fordi det var fantastisk at opleve en så visionær og designorienteret CEO.

Da jeg snublede over en reklamefolder for Københavns delebiler så jeg mit snit til at sammenligne de to – på overfladen – ens services.

Griffith indledte med at proklamere, at de ikke arbejdede i bilbranchen, men at de var “in the freedom business”. ZipCar fokuserer ikke på deres bilflåde, men på den frihed man som bruger opnår. At de så tilfældigvis HAR en kæmpe bilflåde, et genialt bookingsystem, et tjekket logistisk setup, et velsmurt call-center m.m. Det giver dem bare et godt grundlag til at skabe en god service.

ZipCars filosofi er enkel: The experience is the brand!

  1. Bliv medlem (gratis oprettelse på nettet)
  2. Reserver en bil (via mobil, web eller callcenter)
  3. Unlock bilen (sker via et wireless signal til din reserverede bil)
  4. Kør! (Brændstof, forsikring og Km-penge er inkluderet)

Griffith brugte en del tid på at beskrive, hvordan man opbygger organisationen bag servicen, i forhold til ledelse, styring, værdiskabelse, innovation og drift… super interessant (men materiale til et andet blog-indlæg).

Københavns delebiler slår umiddelbart på de samme fordele som ZipCar:

  • Nye og forskellige biler
  • Lave omkostninger
  • Bedre miljø
  • Gratis parkering

Reklamefolderen indledes med:

Er du træt af at betale for at have en bil, når du ikke kører i den? Eller savner du et supplement til cyklen? Så blive delebilist og nydfriheden ved at have bil uden at skulle tænke på dyre reperationer og andet bøvl med bilen.

…det er for så vidt jo godt nok – de rammer friheds- og “slip-for-besværet”-argumentet, så ambitionen og ideen fejler ikke noget. Brochuren nævner også miljø-overvejelserne og endelig har de mange typer biler at vælge imellem (store biler, små biler, minibusser).

Ideen er god – implementeringen halter

Men når man læser nærmere om implementeringen af konceptet, så går luften lidt af ballonen. Københavns delebiler garanterer, at du altid kan få en bil med tre dages varsel. Tre dages varsel!? Hvad skete der med frihed og fleksibilitet? Men prisoversigten på sidste side af brochuren devaluerer, efter min mening, samtlige gode intentioner og får med et trylleslag gjort en potentiel kunde til en skeptisk forbruger, der blogger negativt om en service, der kunne have været smart.

Du er bare nærrig!

Ja, indledningsvis stejler jeg over prisen! Det koster 4.000 kr i indmeldelsesgebyr og 195 kr./md. i kontingent! Dertil kommer en selvrisikoforsikring på 50 kr./md. Bemærk, at endnu har jeg ikke drejet nøglen endsige kørt en meter. Begynder jeg først at gøre brug af bilen takseres jeg hhv. 2,60 kr. pr. kørt km., 18 kr./timen, 80 kr. for 6 timer, 180 kr. i døgnet eller 1.000 kr. for en uge. Brændstof er dog inkluderet i priserne.

“Billig, miljørigtig og fleksibel bilisme?”

På idéplan måske, men i praksis er jeg skeptisk. Det er muligvis billigere end at eje bil, men det er da ikke tale om et billigt produkt! Og fleksibilitet kan vist gradbøjes nogle flere gange end man har forsøgt her.

Retfærdighedsvis skal siges, at jeg ikke har prøvet hverken ZipCar eller Københavns delebiler. Men hvor ZipCar har formået at designe en service (og organisation) der får mig til at tro på produktet og giver mig lyst til at prøve, så skaber Københavns delebiler badwill allerede i den indledende opmærksomheds-fase.

En kundes oplevelse af en service udspiller sig over tid og over forskellige “touchpoints”. Hvordan perfomer Københavns delebiler ved:

  • Den indledende kommunikation (hvad er det)
  • Formidling af konceptet (hvordan virker det)
  • Indmeldelse
  • Reservation af bilen
  • Afhentning af bilen
  • Bilen mangler eller er ikke i ordentlig stand
  • Bilen er sneet inde
  • Opfyldning af benzin
  • Punktering
  • Skade
  • Forlængelse af lejeperiode
  • Aflevering samme sted
  • Aflevering et andet sted
  • Fakturering
  • etc.

Er der nogen brugere af Københavns delebiler, der har lyst til at fortælle om deres oplevelser? Eller ZipCar for den sags skyld? (eller engelske StreetCar) Er København for lille til delebiler?

Agile programming defined

Dilbert on Agile programming

Fnis

Jeps