Der foregår en interessant udvikling hos en række af de helt store markante elektronik producenter.
Nokia proklamerede sidste år at de vil være et service firma og har for at følge det op lanceret en række spændende produkter som Ovi, Comes with music og Smarthome platformen
Apple har til dels allerede haft success på samme måde med at kombinere service som itunes med nogle lækre produkter som Ipod’en. Måske har de faktisk gjort det så godt at de har det problem at folk ikke køber nye ipod’s Det betyder at Apple i højere grad kommer til at fokusere enten på helt nye produkter eller øge indtjeningen på deres eksisterende services.
Den samme tendens gør sig gældende i en lang række andre brancher hvor firmaer som traditionelt var produktorienterede i langt højere grad baserer deres forretning på services. Det er for eksempel interessant at se hvordan Toyota, Citroen og Peugeot kan lancere den samme bil og så differentiere sig i forhold til hinanden på service.
Alt dette er der en lang række grunde til, som i sig selv er interessante, men konsekvenserne er langt mere interessante. Bevægelsen fra produktorientering til service har en række konsekvenser for et firmas forhold til deres kunder. Som for eksempel:
- Firmaets ydelse er en dialog med kunden. Jeg kan ikke forhandle om min kaffe skal være kaffe hos starbucks, men kan jeg forvente at de smiler og kommer ned med koppen? Det betyder at et service firma i en vis grad afgiver noget magt om definitionen på hvad de leverer til kunden. Så når Nokia leverer Ovi kan de ikke på samme måde kontrollere hvad det skal bruges til som de kunne definere hvad min telefon skal kunne.
- Firmaerne er prisgivet kundens oplevelse. En service bliver først til i det øjeblik kunden benytter sig af den. Et hotel ophold er ikke en ting jeg kan tage med hjem, men en oplevelse som er baseret på mine behov, som kan være alt fra ‘et sted at sove’ til ‘afslappende luksus’, mine personlige erfaringer og hvad jeg har hørt om stedet og så den faktiske oplevelse jeg har på hotellet.
Man kunne være så fræk at sige at firmaets vigtigste parameter i fremtiden udelukkende vil være baseret på interaktion med kunden og kvaliteten af den interaktion kan opgøres i hvor sandsynligt det er kunden vil anbefale firmaet. Noget som Frederick Reichfeld redegør for i denne artikel i Harvard Business Review
Det ville da være fedt hvis det var så nemt: Lav noget der skaber en så fed oplevelse hos dine kunder så de gider anbefale dig…
Super spændende. Net Promoter Score (NPS) er et super interessant koncept. Kan man i virkeligheden måle: en virksomheds / en service / etbrands succes ved udelukkende at fokusere på et tal? Bogen er iøvrigt også fantastisk god. Læs mere på http://www.netpromoter.com, hvor der også er links til mange andre gode ressourcer om emnet.
Ja, det er en ret interessant tilgang. Personligt tror jeg ikke man kan gøre alt op på den måde. Men det er et godt og konkret mål at arbejde efter. Medarbejderen kan vurdere sit arbejde ud fra og det får kunden til at anbefale dem, Firmaet kan måle om folk rent faktisk anbefaler dem, især i digitale medier hvor man faktisk kan facillitere det for kunden. Desuden har man et nemt målepunkt når man ønsker at vurdere firmaets initiativer imod nogle målsætninger.