Ingen kunstige tilsætningsstoffer – kun ren friskpresset Creuna
To interessante links til inspiration i sommervarmen:
Mange virksomheder bøvler med at få besvaret og lukket sager fra deres kundeservice. Der er sikkert lavet mange snedige beregninger på hvordan man kan nedbringe ekspeditionstiden og spare penge, men en af de mere elegante løsninger er at sørge for at kunden aldrig henvender sig, men klarer problemet selv.
Surftown har løst dette ved at have et udbygget support-univers, hvor man kan finde svar på det meste. Hvis man alligevel ønsker at kontake supporten, så introducerer de en søgemaskine, som “tvinger” mig igennem en række løsningsforslag. Det lyder måske som en online tele-sluse (en service jeg hader), men det fungerer faktisk rigtig godt!
Relevante løsninger på mit problem dukker op når jeg har valgt en kategori:
Og man kan fortsætte med at specificere problemet:
Eller vælge en af de foreslåede løsninger:
I mit konkrete tilfælde nåede jeg aldrig til at beskrive problemet, da løsningen på mit problem poppede op efter valg af kategori. Jeg slap for at vente på den klassiske “Tak for din forespørgsel. Vi vender tilbage bla bla bla”-mail og Surftown slap for at oprette en sag på mig.
Simpelt og fikst!
(og besparende)
Her er en interessant artikel om LinkedIn’s implementering af facetteret søgning. De konkluderer bl.a. at checkbokse fungerer bedre end links og dropdowns.
“Bloggere kan tvinge virksomheder i knæ.“
“Dårlig omtale på internettet kan være dødbringende for virksomheder.”
“Bloggere har magt over virksomheders omdømme.”
“Med simple midler kan et firmas rygte ødelægges”
…så sentationelt indledes en artikel i dagens MetroXpress, men der er jo ikke tale om en egentlig nyhed. Artiklen tegner et skræmmebillede. Tænk sig, blot en vred kunde kan tvinge en virksomhed i knæ…
I kan lige så godt dreje nøglen om
Artiklen påpeger hvor enkelt det er at oprette en blog og kritisere en virksomhed og “(…) får et firma sit rygte ødelagt, er der ofte ikke andet at gøre end at lukke forretningen”. Men hvorfor tegne dette skræmmebillede? Kunder, borgere, forbrugere, patienter, klienter m.m. har alle dage reageret på virksomheders produkter, services og kommunikation. Nettet har blot gjort det nemmere at udveksle holdninger.
Vi tager r*ven på dig og vil ikke høre om dit brok
Artiklen afrundes med at konstatere, at “ofte er det kunder som er blevet snydt som opretter bloggene”. Jamen, så har vi da vist fået identificeret det reelle problem! Hvis en biks snyder en kunde, har et elendigt produkt eller leverer dårlig service, så var det måske der at man skulle starte med at sætte ind? Derudover må man som virksomhed indse, at man ikke længere kan kontrollere manipulere opfattelsen af ens brand, produkt eller service. Dialogen foregår overalt. På blogs, Youtube, Facebook og Twitter. Via anmeldelser og reviews og i kommentarer til artikler på nyhedssites osv. osv.
Det handler ganske enkelt om at forholde sig til ens kunder i stedet for at snyde dem og efterfølgende prøve at lukke munden på dem. Kig evt. i Creunas digitale julekalender om social media eller gense vores morgenbriefing om social media.
ps. Titlen på dette blog-indlæg er en test på om avisens pointe holder stik. Prøv denne søgning på Google om et par uger og se om indlægget dukker op der gik så knap 4 timer, så lå indlægget nr. 2 på Google 
Det er næste for meget af det gode, men her er links til over 40 forskellige pattern samlinger:
http://www.smashingmagazine.com/2009/06/15/40-helpful-resources-on-user-interface-design-patterns/
Inspiration overload! (på den fede måde)
Et par kolleger og jeg deltog i går på Adobe’s Rich Internet Experience tour og ud over en masse buzz om features, integration og andre lækkerier, så blev der vist en række interessante cases. Se f.eks.:
Det svenske bureau Perfect Fools viste bl.a.:
…er ikke altid at foretrække!
I forbindelse med forestående arbejde for en kunde skal jeg aflevere en fortrolighedserklæring og en straffeattest.
Lidt hurtig research på nettet viser at man skal møde personligt på en politistation medbringende gyldig billedlegitimation. Jeg tænker, det må kunne gøres mere effektivt og ringer til mit lokale politi-kontor:
[henvendelsesårsag skåret fra]
Mig: “…kan jeg ikke bare sende eller faxe en kopi af mit pas/kørekort?”
Dame: “Nej, du skal jo også have straffeattesten udleveret!”
Mig: “men kan I ikke sende den med posten?”
Dame: “Nej”
Mig: “ok, men er det så noget der kan ordnes med det samme?”
Dame: “Ja, med mindre der står noget i din straffeattest – så sender vi den med posten…”
[fortvivlede lyde og afrunding skåret fra]
Som serviceinformation kan jeg dog oplyse at Politiet holder åbent man-ons til kl. 15, torsdag til kl. 18 og fredag til kl. 13 OG at man ikke behøver at henvende sig på sit lokale politikontor… se, DET er service!
Til politiet: I ringer bare, hvis I har brug for lidt assistance til at digitalisere og/eller smidiggøre et flow, vi har åbent næsten hver dag til 17 
Teresa har tidligere blogget om rejsebranchen og om hvordan brugeroplevelse kan spille en temmelig afgørende betydning i kampen om at kapre kunder.
Man skulle jo mene, at når man lever af at sælge rejser på sit website, så er det ret afgørende at elektronikken virker. Derfor må det være så meget desto mere trist, når skidtet IKKE virker – spørgsmålet er bare, om det skaber en bedre brugeroplevelse at man lader som om alt er ok?
Tag nu Rejsefeber.dk, som tydeligvis har nogle problemer i øjeblikket:
Okay, så jeg kan a) ikke købe en rejse på nettet lige nu b) købe en rejse via telefon eller email og c) ikke ringe og klage/spørge hvornår jeg så må handle hos dem. Til gengæld henviser de til “søster”-butikkerne i de andre nordiske lande.
Fair nok. Søstersites. Det bliver i familien… gynger og karruseller og alt det der.
Eftersom jeg skal bruge en rejse, så forsøgte jeg det svenske site. Fandt rejsen. Tjekkede at prisen i SEK svarede nogenlunde til hvad jeg skulle give i DKK og gik i gang med at bestille.
…og ramte dette felt:
Det sætter en forholdsvis brat begrænsning for min rejsefeber, da jeg trods alt ikke kan mønstre en svensk bopæl. Men hvorfor så henvise en (formentlig) dansk bruger til et svensk site!?
Så hvad gør man nu?
a) Bander og lukker for sitet
b) Tænker “åh, hvor må det må også være svært at få alt det elektronik til at virke…”
c) Besøger konkurrentens site
d) Dropper rejsen
e) En kombination af en eller flere af ovenstående
Nokia og Securitas er gået sammen om at tilbyde mobile personlige sikkerhedsservices direkte på telefoner udstyret med GPS på S60-platformen. Det er interessant fordi man kombinerer Nokias viden om mobil teknologi og services med Securitas produkter og erfaring for personbeskyttelse og sikkerhed.
Tilsvarende havde jeg fornøjelsen af at fedte med en nyere TomTom GPS for nylig (som passager). Den har en hel sektion, som giver vejledninger i førstehjælp, instruktioner i forbindelse med ulykker og motornedbrud m.m. Endvidere har den en række features, som er velgennemtænkte i forhold til den mobile kontekst – f.eks.: “Hvor er jeg?” Som viser et kort med en prik, samt en kort tekst á la “Vej O3. x km fra afkørsel 21. y km fra afkørsel 22″. Kort og præcist og lige til at formidle videre til fx alarmcentralen. Den kan selvfølgelig også finde vej til seværdigheder, restauranter, tankstationer, restauranter etc., men Hjælpesektionen indeholder direkte genveje til at finde nærmeste politistation, hospital, skadestue, tandlæge, læge, dyrelæge etc. Der er også en feature, der kan beregne ruten til din destination til fods (hvis din bil er brudt sammen og du er nødt til at fortsætte).
Nokia/Securitas er et godt eksempel på en “real world mash-up”, som let kunne overføres til mange danske virksomheder. Det handler om innovation og at turde at lukke “fremmede” indenfor. TomTom eksemplet er et godt eksempel på en lavt-hængende frugt, som skaber stor værdi for kunden (uanset om man får brug for nødhjælps-funktionerne eller ej, så stiller det TomTom i et positivt lys… de har tænkt på mig som kunde og de bekymrer sig om min sikkerhed). I praksis drejer det sig formentlig kun om at lægge nogle tekstdokumenter ned på devicet og lave et interface til et par lokationer og features de kender i forvejen.
Selvom det sjældent er flyselskabet selv der står for at læsse kufferter ombord i flyvemaskinen, så er de ansvarlige for lastningen med til at påvirke den samlede rejseoplevelse.
Ikke fordi klippet er specielt alarmerende – det sker formentlig flere gange om dagen, men som betalende kunde føler man sig måske en anelse røvrendt, når man sidder ved vinduet og ser bagagen blive kylet rundt.
Alt om Creuna
Seneste Kommentarer