Ingen kunstige tilsætningsstoffer – kun ren friskpresset Creuna
Den 3. marts offentliggjorde Emarketer en mindre undersøgelse, der viser at 2/3 af alle respondenter (ehandelssites) planlægger med et redesign i 2010 med argumentet om at øge salget gennem bedre brugeroplevelse.
Fokus er især på produktsider, kategoriseringer samt SEO tiltag:
Læs mere her: “E-Commerce Sites Freshen Up to Grow Sales“
Jeg deltog i går i en konference om mobile commerce (m-commerce) i Danmark. Jeg var blevet bedt om at holde et oplæg om markedet for mobile commerce i Danmark, som vi ser det for vores kunder.
Konklusionerne var:
Budskabet medførte en længere diskussion med bl.a. teleanalytiker John Strand, der påpeger at et overdrevent hype om iPhone slører det faktum, at Java-baserede applikationer og mobildevices, der undstøtter java-app stadig er langt det mest udbredte på markedet. Dette er selvfølgelig korrekt, men min pointe er, at den spurt som iPhone har introduceret sig med på markedet, er drevet af en innovativ og gennemskuelig distributionsmodel, hvor udviklere, distributører og ikke mindst brugere kan gennemskue hvordan de skal hhv. udvikle, afsende og modtage informationer, services og løsninger. Den model betyder IKKE at iPhone App Store er det eneste interessante for m-commerce eller mobile løsninger i det hele taget. Det betyder blot at Apple (nok en gang) har vist hvad brugervenlig service design og interaktion er – og alle andre skal tage ved lære.
Jeg er stadig af den helt klare overbevisning, at web-applikationer med indtagende brugergrænseflader (RIA) er vejen frem, hvis man vil have en fornuftig forretningsmodel på sin langvarige og brede markedsføring. App’s er gode til fokuserede kampagner og specifikke løsninger, men skal man nå ud til mere end 5 % af danskerne, så er iPhone App’s ikke tilstrækkeligt.
Du kan se min præsentation her:
Læs mere om mcommerce projektet her: http://www.m-commercedk.dk/
For knap en uge siden gik det nye www.matas.dk online. Udover et komplet redesign kan man nu købe alle ens yndlings Matas produkter online. Løsningen er leveret end-to-end af Creuna. Teknisk er løsningen baseret på Sitecore CMS og MS Commerce Server. Jeg har personligt købt 10 liter guldshampoo 
Brugeroplevelse og design er dødeligt alvor. Og for mange virksomheder sætter kroner til på websites, som ikke hænger sammen på det designmæssige plan. Her er et eksempel – ikke for at hænge nogen ud, men for at vise, at kunder tabes og vindes i browseren.
Nu går det så ud over Star Tour i denne post, men jeg kunne lige så godt skrive om ebillets booking-system til uafhængige biografer eller om restauranternes fælles bordbestilling, som selv hos Københavns top-restauranter tilbyder de samme mystisk “gæt-en-ledig-dag”-konkurrencer, som nedenstående bookingoplevelse hos Star Tour.
Fælles for disse designs, og for mange andre er, at de koster forretningen bag websitet kunder og dermed penge. Derudover skal man ikke være blind for, hvor stor en afsmitning på virksomhedens brand en dårlig serviceoplevelse kan give.
Men nu til rejsebranchen.
Der er groft sagt tre store spillere på markedet, når man vil købe sin jeg-vil-bare-ned-og-ligge-på-langs og det-skal-ikke-være-alt-for-dyrt ferie: Apollo Rejser, My Travel og Star Tour. Det sidste år har jeg gentagne gange været inde og søge på mulige feriemål for den næste virkelighedsflugt, og hver gang har det slået mig, hvor markant Star Tour skiller sig ud – altså på den virkelig uheldige måde set fra et brugervenligheds synspunkt. Og dermed også ud fra et forretningsmæssigt synspunkt.
Der er to hovedscenarier, når man søger på rejse: 1) Man ved, hvornår man skal afsted og vil gerne se, hvad der er af udbud i perioden, eller 2) man ved, hvor man gerne vil hen, og man vil gerne se, hvornår netop dét er ledigt. Dette gælder de fleste bookingsystemer: De skal som minimum understøtte disse scenarier.
Scenarie 1: Hvor er der plads?
Første scenarie går nogenlunde til at starte med hos Star Tour. Jeg ville gerne af sted i slutningen af Juli og jeg ville gerne til en græsk ø og jeg får følgende muligheder at vælge imellem:
Jeg vælger Kefalonia for at se, hvad jeg har af overnatningsmuligheder og får præsenteret en udmærket liste over hoteller med billeder, priser på ledige afgange og diverse information. Her går det altså meget godt rent flowmæssigt, bortset fra et par lidt overraskende prioriteringer undervejs som for eksempel denne – ifølge Start Tour – meget vigtige besked på trin 2:
Men det ender desværre ikke godt: Efter at have tastet informationer ind om rejsende, mad på flyet, klimabidrag, transfer, billettype, billeje mm, så ender jeg på en side, hvor der står “Tips!” med en tom talebobbel og ingen bookingbekræftelse. Jeg prøver hele smøren igen (helt forfra vel at mærke!!) og får denne gang en fejlmeddelelse og en venlig forespørgsel om jeg ikke nok vil vende tilbage senere.
Ærgerligt for mig og for Star Tour: Ingen rejse booket, ingen rejse solgt, kun en skuffet bruger, der søger andre græsgange.
Dette scenarium blev sådan set understøttet ok af Star Tour’s website, omend fejlhåndteringen er ringe. Det er ikke i orden at efterlade brugeren uden en fejlbesked og uden at forsøge at redde de mange data, som brugeren allerede har indtastet. Det svarer til, at man modtager en bestilling pr. telefon og så fra rejsebureauets side lægger røret på lige før købet er gennemført. Det kan ikke understreges nok, hvor utroligt frustrerende det er for en kunde at blive behandlet på denne måde, og hvor vigtigt det er, at designet tager højde for at fejl kan opstå.
Scenarie 2: Hvornår er der plads?
Men i det mindste kom jeg så langt, for med det andet typiske scenarie står det desværre endnu værre til. Jeg søger på en bestemt græsk ø (jeg vil gerne til Korfu) og jeg finder hurtigt et rigtig lækkert resort, som jeg gerne vil bo på:
Jeg forestiller mig selv med en cocktail i hånden og kan allerede mærke den lette havbrise i håret, og jeg er ivrig for at se, hvornår dette himmelske sted er ledigt, så jeg kan booke det.
Gættekonkurrence
Men her går det så galt. Star Tour giver mig følgende handlemuligheder:
Vi er altså ude i en gættekonkurrence, hvor jeg skal gætte, hvornår der mon er ledigt! Jeg forsøger mig bare med den første mulige dato, så må Star Tour da vise mig, hvornår den første ledige mulighed er. Men her bliver jeg mildest talt temmeligt skuffet:
Det er faktisk her jeg er endt rigtig mange gange, når jeg har browset næste mulige destination. Denne type søgning tager Star Tour overhovedet ikke højde for i deres i forvejen noget ujævne brugergrænseflade. Tidligere har jeg fået andre sjove beskeder, som for eksempel denne, der trods arrigskab får mig til at grine:
Brugeren efterlades i et loop af en tidskrævende gætteleg, og hvis du er så heldig at gætte rigtigt ender det måske endda med, at du ikke engang kan gennemføre en online booking.
På nettet er det meget nemt at søge til en konkurrent, så designet af den elektroniske del af virksomheden er virkelig et spørgmsål om penge i kassen, eller ej.
Mange virksomheder henvender sig til Creuna, fordi de overvejer at udskifte deres nuværende tekniske ehandelsplatform med en ny. Typisk udspringer henvendelsen af, at den eksisterende løsning er blevet tung at opdatere, er svær at integrere til andre forretningssystemer, er forældet set fra et designmæssigt synspunkt eller er ufleksibel ift. implementering af ny funktionalitet. Motivationen er typisk ønsket om et øget online salg.
Pris er altid en væsentligt beslutningsparameter. Hvad må det koste? Hvad har vi budget til? Men en pris er relativ. Beslutningen handler i langt højere grad om, hvilken forretningsmæssig værdi en ny platform kan danne grundlag for, og om investeringen følgeligt kan retfærdiggøres.
Og så handler den om noget helt andet, alternativbetragtningen: Kan målet (øget salg) opnås på andre måde?
Hvis den nuværende butik / platform kan håndtere en større omsætning uden tekniske problemer, bør man overveje, om det øgede salg kan opnås ved øget salgs-/markedsføringindsats:
Har vi markedsført vores butik tilstrækkeligt online? (har vi en online marketingstrategi?) fx.
a. Har vi en kundeemaildatabase, som vi mailer aktivt?
b. Er vores løsning søgemaskineoptimeret og får vi gode placeringer på relevante søgninger på Google?
c. Har vi testet effekten af søgemaskinemarkedsføring?
d. Har vi testet effekten af online markedsføring?
e. Er vi synlig på relevante prissammenligningssites?
f. Er vi til stede i købsrelaterede netværk fx. rabatus.dk, forbrugerliv.dk etc.?
Er vi dygtige nok til at markedsføre vores produkter i vores egen shop fx.
a. Er det let at fremsøge og vælge produkter på vores sites?
b. Sampakker vi produkter til attraktive tilbud?
c. Tilbyder vi services der differentierer vores produkter / gør dem mere attraktive?
d. Krydsmarkedsfører vi relaterede produkter / produkter, der ofte købes i sammenhæng?
e. Markedsfører vi vores produkter andre steder på vores website end i produktkataloget?
f. Omtaler vi aktivt andres meninger om vores shop/produkter fx. kundeudtalelser, eksterne anmeldelser, feedback, spm, etc.?
g. Kan kunder/brugere selv diskutere på vores website?
Forholder vi os aktivt til communities og blogs hvor vores produkter diskuteres fx.
a. Kender vi til de communities, hvor vores produkter / lignende produkter diskuteres blandt forbrugere?
b. Overvåger vi blogosfæren via fx. Google blogsearch eller overskrift.dk?
c. Deltager vi selv aktivt som meningsdannere i debatten på internettet?
Distribuerer vi vores indhold og produkter gennem partnersamarbejder (har vi en partnerstrategi?) fx.
a. Hvem er vores potentielle partnere? Andre online shops? Detailhandlen? Communities?
b. Kan vi profilere / sælge vores produkter på deres websites?
c. Stiller vi vores produktdata til rådighed, så det er let for andre websites at omtale / profilere vores produkter med link til vores shop?
d. Kan et samlet køb af vores produkt og et partnerprodukt gøre vores tilbud mere attraktivt?
Mange online shops har et stort potentiale for at øge deres omsætning gennem aktiv online markedsføring. Implementering af en velfungerende teknisk platform er en forudsætning for at drive en succesfuld online forretning, men typisk ikke den største udfordring. Og selvom der er mange faktorer, der skaber et online salg, er den første udfordring at få kunderne ind i butikken.
/Line Ghisler, Solution Specialist, ecommerce
Royal Copenhagen, et af verdens mest kendte eksklusiv-brands åbner for full blown e-handel i sin egen online brand store (hmm… det var mange engelske låneord i én sætning): http://shop.royalcopenhagen.com.
Det er spændende af flere grunde.
For det første: Det er Creuna, der står bag Shoppen er fase to af det projekt, der startede med åbningen af www.royalcopenhagen.com i november 2007. Denne del af projektet fik bevågenhed i web-kredse, da et japansk specialmagasin for xhtml og css skrev en feature-artikel om (den høje) kvalitet af frontend-kode, som vi leverede til Royal Copenhagen.
For det andet: Ligesom Gucci tager Royalcopenhagen springet ud i e-handel og åbner dermed for nye markeder, større omsætning – og nye udfordringer. Det er så vigtigt, at de store brands leder vejen og viser, at e-handel er for alle: Også de store spillere.
Tillykke til Royal Copenhagen, tillykke til de af mine kolleger der har slidt for at få løsningen luften til tiden og i den rigtige kvalitet.
Så nu jeg vil gå på ferie med en rigtig god og stolt fornemmelse i mavsen over at få lov at arbejde i Creuna sammen med nogle fantastiske kolleger som kan levere de fede løsninger til de fede kunder. Fanme.
Ved første besøg ligner eMusic.com en lukket fest – er det et bevidst koncept?
Oplysning: Independent music er musik der er uafhængig af de store kommercielle pladeselskaber.
emusic.com … De provokerer allerede ved ankomsten – på bedste “I’ll show you mine if you show me yours” vis får du først lov til at se varen, når de har set dit betalingskort… Der er ganske vist en mindre synlig indgang til sagerne, men der skiltes absolut ikke – før man er logget ind ligner forsiden mest en mega banner-reklame for selvsamme shop, men hvor er varerne?
Læser man lidt af About-siden fremgår det hurtigt at eMusic sælger independent music… So far, so good – jeg er altså ikke gået helt forgæves, tænkte jeg. Alligevel var det vist først ved tredje besøg, at jeg greb til lommen…
eMusic udfordrer dig – Føler du at du går forgæves, hvis du ikke finder præcis dét du søger? Tør du lægge din identitet (dit betalingskort) ved indgangen til, eller for den sags skyld tegne abonnement på, noget du ikke ved hvad er?
eMusic er ikke en almindelig online musikforretning. Der bliver ikke flashet med varerne før du har tilkendegivet at du virkelig gerne vil se dem. eMusic er ikke designet til at du går hen til hylde A for at finde en digitaliseret udgave af din yndlings-vinyl med AC/DC. eMusic er i det hele taget ikke rigtig tiltænkt kunder der søger noget bestemt. eMusic er meget mere…
Et besøg “bag muren” genkaldte hos mig en drengedrøm – at angribe en fæstning – at udforske et forladt hus en mørk aften, med spindelvæv og det hele – spænding ved at bladre i gamle digtsamlinger eller romaner eller bøger fra fjerne steder eller Sølvpil… Som et musikkens YouTube kan man bruge timer på at opdage ny musik med forskellige associations-værktøj til rådighed. eMusic er faktisk mere community end shop, men med mulighed for at handle undervejs.
Og så vender jeg lige tilbage til titlen på dette indlæg, hvis oprindelse stammer fra australske hard-rockere AC/DC’s klassiker “For Those About to Rock (We Salute You)” – du finder ikke bands som AC/DC på eMusic. Formodentlig fordi de signede hos store selskaber og dermed i sagens natur ikke er independent i denne sammenhænge. Og sådan er der mange store navne der glimter ved deres fravær. Til gengæld kan man høre utallige musikeres frygtløse fortolkninger af klassikere. Musikere hvis hjemmebane ligger i støj, electronica, industrial, reggae, grunge – alle genrer er repræsenteret. Netop det faktum at eMusic er en solid base for independent music gør, at man kan høste virkelig spændende musiske oplevelser.
eMusic har en glimrende Download manager (både til Mac, Linux og Windows), der varetager køb/download helt og aldeles smertefrit. Og apropos køb – man køber ikke et album hos eMusic – man abonnerer på musikken. Jeg har til eksempel en “eMusic Premium Subscription”, der tillader at jeg downloader 75 tracks eller hvad der svarer til 5-7 albums hver måned. For at holde kunder (eller subscribere) til ilden nulstilles ens abonnement hver måned på en givet dato, hvorefter man igen kan hente det antal tracks der er omfattet af ens abonnement.
Det er sket enkelte gange at jeg på grund af travlhed har misset nogle downloads (som ikke kan overføres til næste måned – hey, this is our business..), men som oftest er det en velsignelse når fornyelsens dag oprinder og mine 75 tracks atter står til rådighed.
Ventetiden kan man bruge på at bookmarke interessante emner med en “Save for later” funktion. Af andre funktioner kan nævnes forskellige måder at finde relateret musik samt se hvad ens musikalske “neighbours” har fyldt deres diske med. Funktionen bliver selvfølgelig bedre med tiden – når man har været med i legen et stykke tid finder man nemt et ret præcist match til en ligesindet og derigennem relevante kunstnere.
Jeg har abonneret på musik gennem eMusic i knap et år nu. Mit årsabonnement skal i den grad fornyes til august, for jeg er blevet afhængig – jeg skal bare ha mine 75 månedlige tracks!
NB! Eksemplet AC/DC er ikke specielt karakteristisk for min musiksmag : )
I går fik jeg deja vu da jeg så Magasinet penge på DR1. Her så jeg mit tidligere blog-indlæg i levende billeder. Nysgerrigt så jeg med for at se om jeg fik svar på hvorfor de store supermarkedskæder (i går repræsenteret med Coop og Dagrofa) ikke satser på online dagligvarehandel i Danmark.
Danskerne er på en 2. plads i Europa, når det gælder online handel, kun overgået af Sverige, og på verdensplan er vi de 5. mest handlende på nettet. Sidste år alene steg online handelen med 22 %…. men det gælder ikke dagligvarer, som Dorthe Fals fra Magasinet Penge fastslår!
I England (som kun er på en 8. plads) handler man flittigt med dagligvarer online. Dagligvarekæden Tesco tilbyder stort set hele deres varesortiment online med varelevering til 4 pund. Funktioner som “My shop”, check-ud tilbud og skræddersyede nyhedsbreve med målrettede tilbud, er det en stor succes både for supermarkedet og for forbrugeren! Ifølge Magasinet kan den online forbruger klare dagligevareindkøb til en trediedel af tiden i forhold til offline indkøb, en tidsbesparelse, der bidrager til en god serviceoplevelse!
Markedsanalytiker Gavin Rothwell fortæller, hvordan markedet i England, på trods af begynder besvær, er vokset markant (33% årligt) de sidste år og hvordan det i dag er en stor forretningsmæssig succes. Danske Michael Schou, markedschef i Retail Institute Scandinavia, mener også, at der i Danmark er potentiale for forretningsmæssig succes i online dagligvarehandel – ved at tilbyde varer på en anden måde end i den fysiske butik.
Så hvorfor tilbyder supermarkedskæderne ikke denne service – i hvert fald ikke i full scale med total varesortiment, overkommelige leveringspriser og fleksible leveringstider?
Ifølge forsker Torben Hansen er den vigtigste årsag at de store spillere “lurepasser” lidt… men hvad siger de selv? I går var Coop og Dagrofa i Magasinet Penge for at give svar på dette (Dansk supermarkedet kunne ikke se, hvad det skulle gavne!)
“Der er ikke noget vi hellere vil i Coop end at løse vores kunders behov” lyder den lovende udmelding fra Per Bank, administrerende direktør i Coop. Han påpeger, at de allerede har 10 års erfaring med Nettorvet, men at det kedelige budskab på hvorfor de ikke tilbyder den fulde pakke, er omkostningerne, der ifølge beregninger fra CBS ligger på omkring 170 kr per handel for den fulde løsning. Så Coop venter på, hvornår der er den rette balance mellem disse omkostninger og hvad forbrugerne er villige til at betale. Ifølge Per Bank går der nok 2-3 år endnu før dette sker.
Villy Rasmussen, direktør i Dagrofa, peger også på omkostningerne og henviser til deres first-mover forsøg med onlinehandel for 10 år siden: Vi troede på det her, vi troede at det var fremtiden! Dagrofa har også online handel idag, blandt andet Prima Online, men som han siger, det koster 125 kr at få leveret! Villy Rasmussen mener ikke, at vi som forbrugere er så trofaste som englænderne, idet der er masser af butikker rundt omkring. Til det må jeg sige, at jeg netop tror på, at vi kan blive trofaste kunder hos online butikker, der tilbyder os nem adgang til vores egne elektroniske indkøbslister, lyn genbestilling og målrettede tilbud!
Ingen nytænkning endnu fra de store supermarkedkæders side, og vi må vente, til de ikke længere venter på, at vi gerne vil betale 125 kr for at få leveret vores varer! Hvad er dog det for en reaktionær holdning i en af verdens mest digitale lande?
I forbindelse med udformningen af den nye e-shop til en kunde blev jeg kraftigt udfordret på brugen af valuta-markering. Min klare overbevisning var, at man blot kunne skrive ”$”, ” ¥” eller ”€” i stedet for ”USD”, ”JPY” og ”EUR” foran prisen.
Diskussionen gik på om man skulle skrive:
$ 45.00 / € 45,00 / ¥ 45.00
Eller
USD 45.00 / EUR 45,00 / JPY 45.00
Efter en længere debat måtte jeg bøje mig for det gode argument; at netop $ kan henvise til mange forskellige ”dollar” (Canadiske CAD, Hong Kong HKD, New Zealand NZD, Singapore SGD). Så jeg accepterede at bruge valutakoden – EUR, USD og JPY.
Og her kunne historien være sluttet … men i stædighedens navn besluttede jeg mig for at sætte en kamp op imellem ”valutasymboler” og ”valutakoder”, og ganske enkelt lade hyppigheden på nettet afgøre hvad der kan betegnes som ”normalt”.
Og her kommer så resultatet (der sikkert ikke overrasker den kvikke læser):
>>>> Valutasymbolerne vinder <<<<
Den konklusion kan jeg slutte efter at have trawlet 135 internationale e-commerce-sites.
Internationale sites står typisk $40.00, hvilket overlader det til brugeren at afgøre, at det er den internationale US-dollar, der er tale om.
På nationale e-commerce-sites er det ligeledes normalt at man benytter $-symbolet, da det er underforstået, at der er tale om den nationale dollar og ikke den internationale US dollar. Dette er helt analogt til, at vi ville skrive ”kr.” på et dansk site – underforstået at der er tale om danske kroner (DKK) og ikke norske (NOK) eller svenske (SEK).
Selv om jeg nu har fået oprejsning og kan konkludere, at $/€/¥ optræder hyppigst og derved danner præcedens, må jeg dog stadig tilslutte mig kundens argument, at man skal bruge valutakoderne, hvis der skal afregnes internationalt og i $ – uanset hvilken $ der er tale om.
© Pixar Animation Studios
Vi er i øjeblikket i gang med flere større e-handelsprojekter og generelt er store projekter ofte ledsaget af store kravspecifikationer. Kravene er ofte mange og af vekslende karakter, men set med mine halvfedtede UX-briller (eller kontaktlinser) gik det op for mig, at der ofte mangler noget essentielt…
Hvis vi laver et tankeeksperiment og forestiller os, at det er en restaurant vi er ved at skabe, så beskriver kravspecifikationen kun fundamentet og de helt grundlæggende forudsætninger – såsom “vi skal have lavet et køkken – der skal være x gryder og pander, nogle knive, nogle fade, en kartoffelskræller og vi skal da også have et kasseapparat”, men der står sjældent noget som helst om maden, råvarerne, indretningen, prisen, musikken, tjenerne, serviceniveauet, beliggenheden, stilen etc.
Alt det der skaber oplevelsen mangler!
Hvis vi skal se helt nøgternt på det, så er en restaurant jo bare et køkken med en spisestue, hvor du kan få lov at betale mange penge for at få stillet din sult. Men er det kun det? Nej, selvfølgelig ikke! Det er jo snarere et studie i user experience i begrebets sande definition. Der er ingen tvivl om, at der naturligvis skal være nogle gryder, potter og pander i køkkenet – og selvfølgelig skal de også have et kasseapparat, men sådanne “krav” skaber jo ikke en gourmetrestaurant! Eller en fastfoodrestaurant, eller et bøfhus, eller en bisto, eller en sushi-restaurant, eller…
Det er jo netop alt det udenom – alt det kunden møder – der skaber en (forhåbentlig) god oplevelse og gør os i stand til at skelne mellem forskellige genrer og typer af restauranter.
Nå, hvor vil jeg hen med det her indlæg? (som bærer præg af at være skrevet kort før jeg skulle ud og spise med nogle kolleger). Pointen er, at man kan ikke skabe en god e-butik, ved kun at beskrive de basale funktioner (søg, læg i kurv, gå til kassen, kvittering, produktvisning med billeder etc). Det er klart, at det er nemmere at give tilbud på en kravspec. fyldt med funktioner, frem for følelser og oplevelser. Men hvor skal “alt det vigtige” så beskrives? I en strategi? En vision? En service design beskrivelse? Eller er det først, når kunden er i hus, at vi skal begynde at udfordre selve oplevelsen?
Alt om Creuna
Seneste Kommentarer