Ingen kunstige tilsætningsstoffer – kun ren friskpresset Creuna
The GAP has done one of the first very good examples of what we will see tons of in the coming months. They have build an IPAD app that uses the IPADs touch interface to create a new and different experience customized to the device.
Great inspiration:
Fra den 6. april har københavnere fået en ny tjeneste fra Københavns kommune.
Københavnerkortet er en ny dynamisk korttjeneste, som gør det muligt både at se større områder og gå tæt på enkelte huse. Kortløsningen er fyldt med funktionalitet og du kan bl.a. se placering af martrikler, læger, biblioteker mv.
Jeg er dog lidt i vildrede. Jeg kan ikke finde ud af navigationen. Man kan f.eks ikke trække i kortet og flytte placeringen på samme måde som på Google Maps. Man kan ikke dobbeltklikke og hurtigt komme til et specifikt punkt. Med andre ord anvendes et meget anderledes design og navigationsparadigme end på andre korttjenester.
Hvad er din holdning her? Har Google ikke efterhånden sat reglerne for, hvordan kortnavigation skal fungere. Tror du at brugerne kan finde ud at anvende kortet?
Jeg selv er meget i tvivl. Anvendelse af kort til navigation er jo ganske fornuftig når vi taler om information, som er geografisk relateret, så konceptet og ideen holder 100%. Spørgsmålet går mere på den konkrete implementering!
Se Københavnerkortet her http://kbhkort.kk.dk/
Den 3. marts offentliggjorde Emarketer en mindre undersøgelse, der viser at 2/3 af alle respondenter (ehandelssites) planlægger med et redesign i 2010 med argumentet om at øge salget gennem bedre brugeroplevelse.
Fokus er især på produktsider, kategoriseringer samt SEO tiltag:
Læs mere her: “E-Commerce Sites Freshen Up to Grow Sales“
Jeg deltog idag på Computerworlds Breakfast Club om Ehandel med en præsentation om, hvordan webbutikker kan differerentiere sig.
Præsentationen skulle gerne give noget input til:
- Et helhedssyn på ehandel
- Hvordan skaber man en succesfuld ehandelsløsning
- Differentiering gennem oplevelser
- Inspiration, cases, eksempler!
Se præsentationen her.
“Bloggere kan tvinge virksomheder i knæ.“
“Dårlig omtale på internettet kan være dødbringende for virksomheder.”
“Bloggere har magt over virksomheders omdømme.”
“Med simple midler kan et firmas rygte ødelægges”
…så sentationelt indledes en artikel i dagens MetroXpress, men der er jo ikke tale om en egentlig nyhed. Artiklen tegner et skræmmebillede. Tænk sig, blot en vred kunde kan tvinge en virksomhed i knæ…
I kan lige så godt dreje nøglen om
Artiklen påpeger hvor enkelt det er at oprette en blog og kritisere en virksomhed og “(…) får et firma sit rygte ødelagt, er der ofte ikke andet at gøre end at lukke forretningen”. Men hvorfor tegne dette skræmmebillede? Kunder, borgere, forbrugere, patienter, klienter m.m. har alle dage reageret på virksomheders produkter, services og kommunikation. Nettet har blot gjort det nemmere at udveksle holdninger.
Vi tager r*ven på dig og vil ikke høre om dit brok
Artiklen afrundes med at konstatere, at “ofte er det kunder som er blevet snydt som opretter bloggene”. Jamen, så har vi da vist fået identificeret det reelle problem! Hvis en biks snyder en kunde, har et elendigt produkt eller leverer dårlig service, så var det måske der at man skulle starte med at sætte ind? Derudover må man som virksomhed indse, at man ikke længere kan kontrollere manipulere opfattelsen af ens brand, produkt eller service. Dialogen foregår overalt. På blogs, Youtube, Facebook og Twitter. Via anmeldelser og reviews og i kommentarer til artikler på nyhedssites osv. osv.
Det handler ganske enkelt om at forholde sig til ens kunder i stedet for at snyde dem og efterfølgende prøve at lukke munden på dem. Kig evt. i Creunas digitale julekalender om social media eller gense vores morgenbriefing om social media.
ps. Titlen på dette blog-indlæg er en test på om avisens pointe holder stik. Prøv denne søgning på Google om et par uger og se om indlægget dukker op der gik så knap 4 timer, så lå indlægget nr. 2 på Google 
Der foregår en interessant udvikling hos en række af de helt store markante elektronik producenter.
Nokia proklamerede sidste år at de vil være et service firma og har for at følge det op lanceret en række spændende produkter som Ovi, Comes with music og Smarthome platformen
Apple har til dels allerede haft success på samme måde med at kombinere service som itunes med nogle lækre produkter som Ipod’en. Måske har de faktisk gjort det så godt at de har det problem at folk ikke køber nye ipod’s Det betyder at Apple i højere grad kommer til at fokusere enten på helt nye produkter eller øge indtjeningen på deres eksisterende services.
Den samme tendens gør sig gældende i en lang række andre brancher hvor firmaer som traditionelt var produktorienterede i langt højere grad baserer deres forretning på services. Det er for eksempel interessant at se hvordan Toyota, Citroen og Peugeot kan lancere den samme bil og så differentiere sig i forhold til hinanden på service.
Alt dette er der en lang række grunde til, som i sig selv er interessante, men konsekvenserne er langt mere interessante. Bevægelsen fra produktorientering til service har en række konsekvenser for et firmas forhold til deres kunder. Som for eksempel:
- Firmaets ydelse er en dialog med kunden. Jeg kan ikke forhandle om min kaffe skal være kaffe hos starbucks, men kan jeg forvente at de smiler og kommer ned med koppen? Det betyder at et service firma i en vis grad afgiver noget magt om definitionen på hvad de leverer til kunden. Så når Nokia leverer Ovi kan de ikke på samme måde kontrollere hvad det skal bruges til som de kunne definere hvad min telefon skal kunne.
- Firmaerne er prisgivet kundens oplevelse. En service bliver først til i det øjeblik kunden benytter sig af den. Et hotel ophold er ikke en ting jeg kan tage med hjem, men en oplevelse som er baseret på mine behov, som kan være alt fra ‘et sted at sove’ til ‘afslappende luksus’, mine personlige erfaringer og hvad jeg har hørt om stedet og så den faktiske oplevelse jeg har på hotellet.
Man kunne være så fræk at sige at firmaets vigtigste parameter i fremtiden udelukkende vil være baseret på interaktion med kunden og kvaliteten af den interaktion kan opgøres i hvor sandsynligt det er kunden vil anbefale firmaet. Noget som Frederick Reichfeld redegør for i denne artikel i Harvard Business Review
Det ville da være fedt hvis det var så nemt: Lav noget der skaber en så fed oplevelse hos dine kunder så de gider anbefale dig…
Service Design er et fag der udvikler sig kraftigt i øjeblikket. Jeg har i længere tid fulgt især de ting som sker omkring Service Design Network
Så mine forventinger var tårnhøje da min gode kollega Niels og jeg tog afsted til Amsterdam til Service Design konferencen i Amsterdam.
Vi var med i to dage, den første med en række oplæg fra pionerer inden for service design som Birgit Mager fra Service design instituttet i Köln og folk fra en række agencies som Live|Work og IDEO.
Det var især fedt at folk præsenterede rigtige cases med konkrete erfaringer. F.eks. præsenterede Østrigske MobilKom en række af de initiativer omkring hvordan de øgede kundetilfredsheden og ikke mindst hvordan de målte og evaluerede effekten af deres tiltag.
Craig La Rosa fra Amerikanske Continuum viste hvordan man kan redefinere købet af forlovelses ringe og hvordan man får tappet blod. Det er ret vildt hvor langt man kommer når man arbejder metodisk og strategisk med design og ikke bare dykker ned i det enkelte medies muligheder.
Fra den første dag fik jeg ikke blog indtrykket af en design retning som ikke blot omhandler et specifikt problem område (service) men som også har en holdning og en attitude. F.eks. var det tydeligt at det er vigtigt at sørge for at forankre design i hele organisationen, at man hellere arbejder med åbne processer end lukkede top-down ekspert drevne processer og at innovation ikke har noget som helst med gode ideer at gøre, det handler om process.
Den anden dag på konferencen var i workshoppens tegn (jeg havde valgt Adding Values to commodities) hvilket var superfedt, så Hvis nogen har brug for det vildeste koncept for et livscyklus forløb for hundemad kan de bare henvende sig til undertegnede…
(Jeg opdaterer denne post når der er et link til de enkelte taleres oplæg)
En service eller et produkt kan forbedres radikalt, og det behøver ikke tage flere måneder. Man kan komme rigtig langt på 10 minutter, hvis bare de forudgående brugerundersøgelser har kortlagt lige præcis, hvor det gør ondt i brugeroplevelsen.
Det blev bevist ved workshoppen UX Intensive, Interaction Design i København i sidste uge. Og selv om vi godt ved det i forvejen her hos Creuna – det dér med at en skarp brugerundersøgelse er et afgørende fundament for at designe en bedre brugeroplevelse – var det alligevel magisk at se alle de koncepter, som kom op efter bare 10 minutters brainstorm.
Case: Servicedesign i hotelbranchen
Som sagt var rammen for denne lille øvelse at skabe 10 koncepter på 10 minutter, der forholdt sig til informationen fra brugerundersøgelsen. Vi skulle tage udgangspunkt i Hotel Ganache casen og komme med konkrete løsninger til, hvordan hotellet kan forbedre sin check-in service via en selvbetjeningsløsning i receptionen. Hotelpersonalet havde erfaret fra hotelgæsterne, at de gerne ville have denne mulighed, når der var kø i receptionen. Her er en håndfuld af koncepterne – både de skæve og de seriøse.
Koncept: ’One Step Ahead’
Du kan ved bestilling og betaling af hotelopholdet downloade en applikation til din mobiltelefon. Applikationen kan bl.a. vise kørevejledning til hotellet på et kort, tjekke dig ind ved ankomst og håndtere room service, så du kan bestille aftensmad – klar på værelset ved ankomst til hotellet.
Koncept: ‘We make you smile (Are you travelling alone?)’
En robot bliver din faste følgesvend – tjekker dig ind via kreditkort og følger dig og din kuffert til værelset. Den går nok bedst i Japan eller på Hotel Fox.
Koncept: ’Check-in toilet’
De fleste skal på toilettet, efter en lang rejse. Dagens vel nok mest besynderlige koncept.
Koncept: ’Slide and GO’
Check-in og ud med kreditkortet, som du allerede har betalt med.
Koncept: ’Relax’
Erstat den formelle reception med en afslappet stemning i et loungeområde, hvor du selv tjekker ind via touchscreen, mens der bliver serveret frisk kaffe.
Fra ide til virkelighed
Næste skridt i processen var at bedømme og vurdere koncepterne ud fra virksomhedens forretningsstrategi, opstillede designprincipper osv., men det er en helt anden historie. Vi blev bare begejstrede, da vi så at et af koncepterne faktisk er på vej mod virkeligheden ovre i Californien.
Læs mere om UX Intensive eller se slides fra dagen
Deltagere fra Creuna på UX Intensive, Interaction Design
Gitte Westergaard Schou, Konsulent, User Experience
Peter Rafn Stephensen, Senior Art Director
Ina Kristensen, Konsulent, User Experience
Gu’er I ej!
Dette indlæg er inspireret af Adaptive Path’s seneste bog, Subject to Change, hvor de beskriver en interessant undersøgelse. I 2005 foretog Bain & Company en analyse blandt 362 amerikanske virksomheder, hvor de forsøgte at afdække virksomhederne egen opfattelse om de var kundeorienterede og leverede “superior customer experiences”.
95 pct af de adspurgte virksomheder sagde, at de var “kundeorienterede”…
80 pct af de adspurgte virksomheder sagde at de leverede “superior experiences”…
Bain & Company interviewede desuden en række af virksomhedernes kunder…
Kun 8 pct af virksomhedernes kunder oplevede en “superior customer experience”!
Hvorfor går det så galt?
Hvordan kan man skyde så forkert som virksomhedsleder? Er det et udtryk for selvhøjtidelighed? Eller er kunder generelt bare nogle forkælede skarn, som aldrig bliver tilfredse?
Formentlig ikke og både og. Men det interessante er, at undersøgelsen rører ved nogle af de essentielle udfordringer ved design af services: Virksomhedernes ringe forståelse og empati for deres kunder samt det manglende fokus på den totale oplevelse.
Service design udmærker sig, i korte træk, ved at fokusere på alle kundens kontaktflader med virksomheden – på tværs af mediekanaler og over tid. Det er dette samlede billede, der tegner oplevelsen (og skaber vækst på bundlinien)!
What to do? Introducing SERVQUAL!
I midten af 80′erne udviklede Zeithaml, Parasuraman & Berry et “service quality framework” (SERVQUAL), som bl.a. vurderer begrebet service over en lang række parametre. De udarbejdede bl.a. også denne model over “service quality gaps”. Modellen virker muligvis uoverskuelig ved første øjekast, men de røde stjerner indikerer potentielle “gaps” i planlægning, design og levering af en serviceydelse.
(Frit efter Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)
Opskriften er ganske enkel: For at opnå en succesfuld service skal hver stjerne lukkes. Det kræver først og fremmest en stærk business case. Service design handler ikke om at tale kunderne efter munden og dele ud til højre og venstre. Det handler om at “uddele” netop den rette service i den rette mængde i den rette kanal. Det forudsætter bl.a. analyse, empati, indsigt og en veltilrettelagt designproces med plads til test og iterationer. Og så kræver det naturligvis, at den enkelte virksomhed er visionær og har mod på at differentiere sig fra sine konkurrenter og skabe klare, succesfulde services
Vi er klar!
PS. Tjek gr8xperience.com for en række eksempler på veltilrettelagte services
Boxesandarrows var – ligesom Creuna – tilstede på Managing Experience i San Francisco. 20.-22. april Der er produceret et podcast med interviews med de bedste oplægsholdere. Det kan findes her:
http://www.boxesandarrows.com/view/leading-designers-to
Billeder fra konferencen findes i hobetal på Flickr
Alt om Creuna
Seneste Kommentarer